Единому колл-центру Усинской ЦРБ сегодня исполнился год

Записаться к врачу по телефону или на сайте, прийти на приём без предварительного сбора массы бумаг, не тратить время на оформление карточки в регистратуре – всё это значительно облегчает жизнь пациенту. Цифровые технологии активно внедряют в систему здравоохранения Усинской ЦРБ.

Сегодня, 13 февраля, исполняется ровно год с того момента, как в структуре больницы появился и начал свою работу единый многоканальный Сall-центр. Рассказ о работе его коллектива хотелось бы начать с небольшой статистики:

• за год операторы приняли 572 тысячи 106 звонков;
• обработали 135 тысяч 613 заявок с сайта нашей больницы;
• приняли более 12 тысяч заявок на медосмотр и обработали более 14 тысяч сигнальных листов;
• поставили в лист ожидания почти 47 тысяч человек, которые потом попали на приём к врачу, и приняли 76 тысяч вызовов на дом.

За каждым из этих звонков и обращений стоят человеческие судьбы, болезни, проблемы, просьбы о помощи.

– «Наша служба работает семь дней в неделю, без выходных. В будни с 7:30 до 19.00, в субботу и воскресенье с 8:00 до 17:00 – говорит старшая медицинская сестра регистратуры УЦРБ Олеся Канахина. – Обработка звонков и заявок с сайта больницы – это лишь часть работы нашего коллектива. Также мы формируем списки в листах ожидания, занимаемся выпиской больничных листов».

Сейчас записаться на приём к любому специалисту можно по номеру 2-11-33. Не нужно, как раньше, запоминать все 8 телефонных номеров всех поликлиник. Достаточно знать один. На линии 8 операторов работают в две смены, обрабатывая ежедневно более 1.200 – 1.700 звонков.

Сall-центр подключали поэтапно. Сначала операторы принимали звонки взрослой поликлиники, потом детской. Следующим этапом стало присоединение женской консультации. Завершила процесс модернизации стоматология. Это позволило плавно переходить к новой форме работы, чтобы усинцы и сами медики постепенно привыкли к нововведению.

Сall-центр открыт в рамках проекта «Бережливая поликлиника».

Сегодня на единый номер поступают звонки во взрослую и детскую поликлиники, женскую консультацию и стоматологию. Запись к врачу осуществляется в медицинской информационной системе. Это позволяет специалисту на своем рабочем месте «видеть пациентов», записанных на прием, а амбулаторные карты заранее приносят в кабинет врача. Таким образом, пациентам, записанным на прием через предварительную дистанционную запись, нет необходимости обращаться в регистратуру перед визитом к врачу.

Коллектив Сall -центра сегодня – это 8 девушек. Именно они ежедневно принимают сотни обращений жителей города и всего района.

– «Для того чтобы находить общий язык с совершенно незнакомыми людьми, выстраивать с ними конструктивные диалоги, успокаивать, если это необходимо, нужно иметь особый талант, – уверена Олеся Владимировна. – Не последнюю роль играет и способность справляться с постоянным психологическим напряжением и стрессом. Оператор не только должен выслушать человека и ответить на все вопросы, но и быстро внести всю необходимую информацию в информационную систему больницы – чётко и без ошибок. Может поэтому, у нас работают только девушки, – смеется она. – Делать одновременно пять дел сразу – по силам только прекрасному полу».

– «Скоро будет полгода, как я работаю в центре», – говорит администратор регистратуры Гульжанат Курбанова. – У нас прекрасный и дружный коллектив, все стараются друг другу помогать. А когда тебе комфортно в твоем окружении, любое дело будет спориться».

Свой первый рабочий день Гульжанат помнит до сих пор.

– «Как и все на новом месте, я очень переживала, – рассказывает девушка, – что не получится, что не смогу выдержать бешеный темп работы. Ведь звонки разные бывают, иногда человек сам не знает, к какому врачу ему надо. Описывает свои жалобы, и именно оператор должен решить, к какому специалисту его записать. Допустить ошибку здесь нельзя, иногда время – худший враг пациента».

– “По сравнению с доковидным периодом число телефонных обращений возросло в разы – рассказывает Олеся Канахина. – Конечно, самое “горячее” время с утра, с 7:30 до 11, по дням недели, понедельник-вторник. Усинцы, по привычке, звонят в первую половину дня, потому что не все знают, что мы работаем без выходных и до 19 часов вечера. А чтобы успеть вовремя принять все заявки и снизить нагрузку на операторов, мы ввели альтернативный способ записи – через сайт УЦРБ”.

По словам сотрудников центра, в среднем один звонок занимает пару минут. Нужно выяснить имя пациента, где он живет и его жалобы. И дальше решают: либо направить врача на дом, либо записать человека на прием.

– «Люблю свою работу за живое общение и возможность ежедневно помогать людям, – делится оператор Надежда Хуснуллина. – Нагрузка конечно большая. Есть альтернативные способы записи, к которым люди ещё не привыкли. В основном все стараются попасть на прием и вызывать врача на дом по телефону, через операторов”.

– “Каждый телефонный звонок – это нюансы, детали, чье – то здоровье, – говорит Надежда. – Поэтому для коллектива созданы все условия, чтобы никто не отвлекал их от работы. Центр находится в отдельном помещении, в которое вход посторонним строго запрещен”.

Большой поток входящих звонков – особенность медицинских учреждений. Ежедневно регистратура принимает сотни обращений от людей, которые хотят записаться на прием к врачу, узнать расписание или получить консультацию. Сall -центр позволяет медучреждениям оказывать качественную информационную поддержку пациентов.
В поликлинике есть специальная программа, которая проводит мониторинг количества звонков и ведет запись переговоров с пациентами.

– «Мы исследуем пиковые дни и часы, в это время работает максимальное количество операторов, – рассказывает Олеся Канахина. – Делаем все, чтобы время ожидания ответа сокращалось».

Создание единого Сall-центра позволило «разгрузить» сотрудников, которые работают в регистратуре. Раньше, они отвлекались на телефонные звонки, фиксировали обращения, принимали вызовы на дом и параллельно выдавали статистические талоны и амбулаторные карты пациентам, которые пришли на прием. Это вызывало очереди и неудобства и у сотрудников и у пациентов.

В последнее время все больше усинцев, которые оценили удобство и преимущества электронной регистратуры – возможность записаться на прием или вызвать врача на дом, через сайт УЦРБ. Запущенная онлайн услуга позволяет записаться заранее и к определенному времени на прием к любому врачу. Без длинных очередей, долгого ожидания и тяжелых эмоций.